金申棠的部落格

【書籍簡介】

蠻橫下達指令的老闆、逾期完成工作的同事、無法明確表達需求的客戶。

職場上各種難以理喻的人是否讓你感到沮喪？

不管你說什麼、做什麼都無法解決問題，反倒讓情況愈來愈糟，這時，你該如何擺脫困境，修補無可避免的溝通僵局呢？

其實，看似沒有希望的情況可以很快翻轉，而且「你」就擁有這種能力。

「我才不跟他說話呢！我又沒錯。」「都是他的錯！」這些話人人都說。

衝突無處不在，無法避免。

這本書翻完後，你將會發現

討人厭的同事，還能恢復對話。

給壓力的上司，原來可以協商。

超機車的窗口，談完就有共識。

這世上，無法溝通的神經病 其實沒你想得那麼多。

當事業或生活中出現了衝突，人們通常會很自然地將參與其中的人以及事件分為「好」與「壞」，或「對」和「錯」。這種二分法的思考方式毫無助益，反倒會加深混亂。

沒錯，你無法改造別人，更無法控制每個情況。但是，本書幫你掌握實用的技巧，讓你透過更廣、更精密的鏡頭，來看見溝通的障礙，找到適切的字句、語調和觀點來真心地聆聽對方，進而幫助他們理解你以達成共識。

本書所呈現的內容，將能引導你從對立到相互瞭解；從衝突到達成共識，本書的內容包括：

藉由案例呈現具有建設性的對話及具有破壞性的對話。

教導讀者如何訴說對方的立場，此乃真誠交流的基礎。

指導讀者如何消弭內在抗拒及防禦機制，因為兩者阻礙人們了解他人觀點並且破壞溝通。

協助讀者找出導致衝突的體制因素。

如何在困境中運用角色扮演的技巧，增進溝通能力。

唐尼.艾伯斯坦首次接觸談判這門專業，是還在哈佛法學院求學的時期，他參與了哈佛學院著名的談判、調解課程，很早便意識到，與其當一名法庭上咄咄逼人、捍衛當事人權益的律師，他更喜歡幫助爭吵的雙方有效溝通，化解紛爭找出共識。

畢業後，唐尼在『調解庭』擔任仲裁。調解庭不像法院判決，爭議的金額、罪行通常不大，但當事人的情緒糾葛卻很深，這些人大多相識、鄰居、朋友、生意伙伴，甚至是親人。唐尼為了工作接受更多與調解相關的專業訓練，而且驚訝地發現，這些技巧確實在實際運用中十分有效。『為什麼這些其實能夠和解的糾紛，在之前都無法化解呢？』『調解者到底做了什麼？能夠有效打破原本的僵局？』。

事實上，調解者最重要的功用，就是『幫助雙方互瞭解』。調解人補足雙方認知的不同，為原本無交集的對話架起橋樑。往往也就是這種『彼此認同』，解開當事人彼此的心結，為已經陷入僵局的談判開啟新的可能。

然而，我們現實生活中面臨的紛爭，往往是無法外聘調解者來解決的，本書就是幫助讀者自我訓練的工具書。有效溝通其實不只是『從對方的角度來思考』這麼簡單。我們必須卸下究責的衝動，勇敢改變往常已經習慣、消極的應對方式。不只是要有同理心，更要有建立多元觀點的能力，才能打破溝通的僵局，開啟解決問題的可能。

【書籍目錄】

謝詞

致讀者

前言：從對立到共識

第一章 改變自己：從受困到脫困

定義困境

改變現況，從自己做起

改變行為為何就能改善情況

如果遇到的是極端的人怎麼辦？

改變說話的內容

改變表達方式

超越對話

小結

第二章 改變觀點

改變你的想法

不同的觀點可以同時存在

調整心態

現在我可以從不同的角落理解事情了

何謂神奇的字眼？

改變觀點，找到自己的神奇話語

小結

第三章 克服自身的抗拒：打掉高牆

觀點其實是無形的

將自己從觀點的無知中釋放

積極反抗

小結

第四章訴說他人的立場：用他們的角度

意見的不同

文化所扮演的角色

找出非文化的差異

不同卻合理

留心鴻溝

練習訴說他人的立場

走出迷霧：找出他們的立場

開始對話

眼見不盡然為憑

小結

第五章 由外內省：眼見為憑

我的聲音從外面聽起來是什麼模樣？

單純，但是不簡單

面對否認的心態

不是你的錯，是我的錯

了解自己──深入挖掘

凝視鏡中影像

練習如何由外內省

開啟對話

堅持下去

小結

第六章 不是針對你：搞清楚，重點不是你

體制衝突與角色有關

競爭誘因

競爭誘因之利益

階級制度

替超級英雄工作

體制中的性格問題

誰在乎呢？

為何如此困難

認清自己的體制衝突

展開對話

小結

第七章 不要失去自我：保持平衡

問題

該如何分辨？

建議

開啟對話

小結

第八章 練習，練習，再練習：走向卡內基音樂廳

何謂角色扮演？

透過角色扮演來診斷問題

藉由角色扮演達到由外內省的目的

透過角色扮演來訴說他人的立場

角色扮演的練習

自己執行的角色扮演

步驟一：找個夥伴

步驟二：布局

步驟三：進行對話

步驟四：停止並分析

步驟五：再試一次

小結

第九章 下一步：做出改變、找出困境

第一種可能性：情況改善，關係改善

第二種可能性：接受現狀

第三種可能性：放手

你是否真的試過了？

該是採取行動的時候

風險控管

價值觀的問題

保持溝通順暢

小結

總結

附註

【作者簡介】

唐尼?艾伯斯坦

是顧問公司Consensus Brokers LLC的創始人，且為溝通、協商及調解衝突的世界級專家。他曾經訓練、指導或調解的客戶遍及五大洲的私人企業和政府機關，更曾經在以色列擔任軍隊、法庭溝通談判顧問，處理複雜的以巴衝突，尤其在中東地區擁有極為豐富的經歷，並曾為公部門、企業、知名大學開設調解、談判課程。他畢業於哈佛大學法學院，目前和妻子及三個兒子居住在紐約市。